在构建服务型政府的进程里，“微笑服务”成了众多服务窗口的标准配置。工作人员那看似亲切的笑容，理应是拉近和民众距离、提升服务感受的温暖举动。可是，一旦“微笑服务”变成了形式主义，就宛如一把隐形的刀，在不知不觉中伤害了民心。

 

       走进某些办事大厅，我们经常会看到工作人员脸上挂着职业化的微笑。不过，要是仔细查看就会察觉到，这种微笑背后时不时隐藏着很多问题。有些工作人员虽然面带微笑，但是业务办理的效率很低，这使得前来办事的群众在漫长的等待中慢慢丧失耐心；有些微笑仅仅是一种表面上的敷衍，对于群众的问题并不在意，只是机械地按照流程操作，一旦碰上稍微复杂些的情况，就互相推诿，此时那笑容也显得格外刺目。

 

       窗口服务本就是政府与民众交流的重要通道，是展现政府形象的关键所在。群众前来办事时，带着对政府部门的信任和期待，盼望得到高效率、高质量的服务。形式主义的“微笑服务”，就像徒有其表的花瓶，看起来好看，实际上毫无意义。这种现象的存在，不但让群众在办事时遇到诸多困难，而且使他们对政府的公信力产生怀疑。

 

        这种形式主义的“微笑服务”出现的原因是多方面的。其一，部分工作人员思想认识不够深刻，并未真正将服务群众视为自己的使命，只是为了应付工作要求而摆出表面的微笑。其二，管理方面存在缺陷，对服务质量的考核往往偏重于表面态度，却忽视了实际的服务成效，这就导致一些工作人员有机可乘，只做表面工作。

 

       要改变这种情况，首先得从思想根源入手。通过深入的思想教育，使每一位工作人员真正懂得服务的内涵，清楚自己手中的权力是人民赋予的，服务群众是应尽的义务。要让他们意识到，真诚的服务远远比形式上的微笑更为重要。其次，在管理上要进行全方位的改革。构建起科学合理的考核体系，不能仅仅把是否微笑当作评判服务优劣的标准，而要综合考虑服务的效率、质量、群众满意度等多方面因素。对于那些只做表面文章、不做实事的工作人员，要给予严肃的批评教育甚至处罚，从而起到警示的作用。

 

     “水能载舟，亦能覆舟”，民心是执政的根基。不要让形式主义的“微笑服务”继续伤害民心，只有让服务回归本质，真正做到为人民、务实、高效，才能够重新获取民众的信任和支持，使服务窗口真正成为传递政府温暖的港湾。（陈文华）

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